Монреальский emergency и McDonald’s в час пик устроены подозрительно похоже.
Я понял это не сразу.
Много лет назад я оказался ночью в emergency одной монреальской больницы.
Название неважно.
Если вы хоть раз сидели ночью в emergency в Монреале, вы понимаете почему.
Мы приехали со сломанной рукой. Или с подозрением на перелом — детали я уже не помню.
Помню очередь.
Прошёл час.
Потом ещё один.
Потом наступает тот особый момент, когда перестаёшь смотреть на часы, потому что от этого ничего не меняется.
Вокруг сидели люди с совершенно разными проблемами. Кто-то держался за живот. Кто-то дремал. Кто-то периодически вставал и шёл к стойке узнавать, сколько ещё ждать.
На стене висело стандартное предупреждение: агрессия, угрозы и оскорбления персонала недопустимы.
Вполне разумно.
Рядом со мной сидел молодой парень. Кажется, у него был сломан или сильно повреждён палец.
Он сидел очень тихо.
В какой-то момент мы разговорились, и я спросил, давно ли он здесь.
Давно.
Оказалось, сначала он тоже возмущался.
Спрашивал, сколько можно ждать, почему никто ничего не делает.
После очередного разговора ему, по его словам, объяснили примерно следующее:
если он продолжит скандалить, вызовут security и его выведут.
После этого он больше не скандалил.
Сидел тихо.
Очень тихо.
Эту историю я почему-то вспомнил много лет спустя в McDonald’s.
Только теперь я был не пациентом.
Я был курьером.
Час пик.
У стойки несколько доставщиков. У каждого телефон в руке и номер заказа на экране.
Один спокойно ждёт.
Второй каждые тридцать секунд заглядывает за стойку.
Третий уже не выдерживает:
— Мой заказ готов?
Через минуту:
— А сейчас?
Потом:
— Я уже очень долго жду.
За стойкой обычный McDonald’s в час пик.
Картошка.
Кофе.
Напитки.
Пакеты.
Люди бегают во все стороны.
Менеджер пытается одновременно решить пять проблем.
И однажды я услышал оттуда фразу в духе:
— Пусть ждут.
И почему-то сразу вспомнил того парня из emergency.
Параллель оказалась почти идеальной.
В emergency ты можешь сколько угодно объяснять, что ждёшь уже четыре часа.
От этого твоя очередь быстрее не движется.
В McDonald’s ты можешь сколько угодно объяснять, что ждёшь заказ уже пятнадцать минут.
Пакет от этого тоже не появляется.
Но есть одна важная разница.
В emergency ты просто теряешь время.
Когда работаешь курьером, ты теряешь ещё и деньги.
Пока стоишь здесь, ты не берёшь следующий заказ.
Поэтому раздражение появляется быстро.
Очень хочется подойти и сказать:
— Ребята, ну сколько можно?
Но потом включается инстинкт самосохранения.
Потому что твой заказ находится по ту сторону стойки.
И человек, с которым ты собираешься сейчас поссориться, имеет гораздо больше влияния на ближайшие десять минут твоей жизни, чем ты на его.
И внезапно ты становишься исключительно вежливым.
Стоишь.
Ждёшь.
Иногда даже улыбаешься.
Периодически какой-нибудь новый курьер всё-таки не выдерживает и начинает громко требовать свой заказ.
Я смотрю на него и думаю:
молодой ещё.
Его просто никто не подготовил.
А у меня была хорошая школа.
Монреальский emergency.